大手通信企業 | Case

既存法人顧客向けのサービス利活用の効率化／定着化、クロスセル／アップセル等を目的としたポータルサイトの検討を行う。

概要

背景

クライアントにおいて、オンボーディング、サービス利用／運用の効率化および定着化、クロスセル／アップセル等を目的とした、既存法人顧客向けのログイン制のポータルサイトの検討が行われていた。

その中で、SMB層、とりわけ情報システム部門をペルソナとして、施策アイデアが出されていた。

ターゲット層がSMB層に限定されていたため、顧客体験／施策の網羅的な洗い出しが行われていなかった。

SMB層の中での顧客分類はもとより、そもそも「ポータルサイトのターゲットが、直接的な利用者であるエンドB顧客のみでよいのか？」から再考する必要があった。

ターゲットを再定義し、必要となる顧客体験／施策を定義。機能要件／業務要件に落とし込んだ。

検討は以下の流れで実施。

ターゲットとしては、契約サービスの利用／運用等を目的にポータルサイトを直接的に利用するエンドB顧客はもとより、傾向データの閲覧／分析／戦略立案などを目的に間接的に利用する営業マン等も含め、幅広く分類／定義。

直接利用者としては、情シスに加え、LOB、バックオフィス等を定義。

間接利用者としては、センターB、サプライヤー、クライアント社内の営業マンやサービス主管等を定義。

これらのターゲットに必要となる顧客体験と施策を網羅的に洗い出し、具体的な機能要件として一覧化／落とし込みを行った。

また、それに伴い必要となる業務種を整理し、業務種ごとに業務要件／業務フローを定義した。

当初は限定的だったターゲット像を再定義することで、多様なステークホルダーの視点を取り込んだ、網羅的な顧客体験と必要施策を洗い出すことが可能となり、当初の課題であった施策の抜け漏れ／偏りが解消され、後のRFP策定／開発段階での手戻りのリスクを回避することができた。

こうして洗い出した必要施策に基づき、業務要件／機能要件を定義し、優先度評価／ロードマップ定義を行うことで、開発スコープが明確になり、精度の高いRFPを作成する基盤が整った。